Update: www.smartkauf.de hat jetzt schon seit einiger Zeit seine Pforten geschlossen und ist damit zum Glück Geschichte! Zur Unterhaltung und Belustigung lasse ich meinen Erfahrungsbericht mal stehen ...
Liebe Leser,
wenn man viel im Internet bestellt, erlebt man die tollsten Sachen. Meistens geht alles gut, aber ab und zu geht halt auch mal was schief. Aber was sich smartkauf.de so leistet, geht echt unter keine Kuhhaut mehr. Stress macht sich da wohl niemand …
Auch wenn der Text etwas länger ist, lest ihn euch durch, es lohnt sich!
11.09.2014:
Ich bestelle online ein Babyfon bei Smartkauf.de (Smartkauf.de ist eine Tochter von E-Plus, die in den Hardwarehandel eingestiegen ist).
Bezahlt habe ich die Bestellung direkt per Paypal. Ich habe also Vorkasse geleistet. Die Ware ist somit bezahlt.
13.09.2014:
Per Mail kommt eine Rechnung, mit dem Hinweis das per Paypal bezahlt wurde. Gleichzeitig erhalte ich eine Versandbestätigung.
Ein paar Tage später erhalte ich das Babyfon.
Ich stecke den Stromstecker in die Steckdose und schaue mir das Gerät etwas an. Ich ziehe den Stromstecker wieder ab und habe dann den halben Stecker in der Hand. Aus der Steckdose schauen jetzt nur noch die blanken Kontakte des Steckers auf denen 230 Volt anliegen. Ich kann mir vorstellen das so manche junge Mutter oder junger Vater im Reflex zugegriffen und versucht hätte den restlichen Stecker auch rauszuziehen. Blöd für diese Person und blöd für das Baby, dass dann evtl. nur mit einem Elternteil aufgewachsen wäre. 🙂
Ok, das ist jetzt noch nicht wirklich die Schuld von Smartkauf.de, den Schuh muss sich die Firma Belkin anziehen.
Aber ich komme vom Thema ab.
Das Babyfon ist offensichtlich defekt und muss zurück. Ich habe das Gerät also wieder eingepackt, reklamiert und um Ersatz gebeten. So weit, so normal ..
19.09.2014:
Der Erhalt der Retoure wird mir per Mail bestätigt.
02.10.2014:
Smartkauf verhält sich ruhig. Ein Ersatzgerät ist noch nicht eingetroffen. Warum auch? Man kann sich ja mal ruhig Zeit lassen. Smartkauf.de mag es scheinbar etwas gemütlicher …
Ich rufe also bei der Hotline an, um mich nach dem Verbleib des Ersatzgerätes zu informieren. Die Mitarbeiterin an der Hotline versichert mir, dass das Gerät bereits vor 1-2 Tagen versendet wurde und in den nächsten Tagen bei mir eintreffen müsste.
Ok, warten wir mal ab …
13.10.2014:
Fast zwei Wochen später … weit und breit kein Ersatzgerät in Sicht. Nur um sicher zu gehen das DHL mein Paket verschlampt hat (nicht ganz ernst gemeint) und smartkauf.de an dieser Verzögerung keine Schuld hat, rufe ich wieder bei der nicht kostenlosen Hotline an. 😉
Nach längerem Warten in der Warteschleife lande ich dann endlich bei einer Mitarbeiterin am Telefon die mir dann gleich mitteilte das mein Babyfon nicht mehr lieferbar wäre.
Ich: Äh … was ist den aus „es wurde bereits an Sie versendet“ geworden?
Sie: „Ja, da kann man leider nichts machen. Da liegt wohl ein Fehler vor.“
Es folgt ein Hin und Her – ich bestehe auf einer Lieferung, sie versucht mir einzureden das ich mir das abschminken kann.
Das Ende vom Lied, ich bekomme kein Babyfon, dafür aber meine Geld wieder.
Das war jetzt eine ganz wichtige Stelle für später, deswegen wiederhole ich das nochmal:
Ich bekomme kein Babyfon, ich erhalte aber mein Geld wieder zurück!!!
Ich fasse das bisherige nochmal kurz zusammen. Ich bekomme hochgefährlichen Elektroschrott zugeschickt, werde über den Lieferstatus eines Ersatzgerätes belogen, mir sind Kosten an der Hotline entstanden, mir wurde Freizeit gestohlen, die ich mit meiner kleiner Tochter hätte verbringen können und Smartkauf.de ist unfähig aktiv auf einen Kunden zuzugehen, um ihm mitzuteilen, dass das erwartete Gerät nicht mehr lieferbar ist. Vermutlich würde ich heute noch drauf warten hätte ich nicht angerufen …
Ok, also einen Haken an die Geschichte gemacht.
Aber …
Wir sprechen hier ja von SMARTkauf.de … da geht die Geschichte natürlich noch weiter. Die sind ja smart … 🙂
(Anmerkung der Redaktion: So öfter ich die Geschichte lese, um so mehr muss ich mich bepissen.)
15.12.2014:
Ich erhalte eine Mahnung – ich hätte das Babyfon nicht bezahlt.
Ööööh … ja ne … ist klar.
Wir erinnern uns … Vorkasse(!) mit Paypal, Smartkauf.de storniert, weil sie nicht liefern wollen, usw. 🙂
Ich greife also zum Telefon und rufe die Servicenummer an, die im Briefkopf der Mahnung steht. Eine Computerstimme begrüßt mich und teilt mir mit, das man mir gleich mit meiner Mahnung weiterhelfen wird.
Ach guck an, meine Telefonnummer haben Sie also erkannt. Ich bin also im System. 🙂
Es folgen 15 Minuten warten in der Warteschleife. Plötzlich eine hochmotivierte Dame am anderen Ende. Nachdem ich ihr mitgeteilt habe, das ich eine Mahnung erhalten habe, fragte sie mich nach meiner Telefonnummer. Ich dachte mir „warum auch immer …“ und gab sie ihr.
Sie: „Ich habe Sie leider nicht im System.“
Ich: Ihr Computer hat mich aber mehr oder weniger persönlich begrüßt am Anfang. Ich könnte Ihnen ja mal meine Kundennummer geben.
Sie: Die Kundennummer bringt mir nix. Sie kann nur nach der Telefonnummer suchen.
Ich: ????
Es folgt ein längerer Dialog in dem sich herausstellt, das ich bei der EPlus Hotline gelandet bin, die für Handyverträge zuständig ist und sie mir die richtige Nummer geben könnte. Ich teilte ihr mit, das ich keine Lust habe schon wieder in einer ollen Warteschleife zu landen und fragte sie, ob sie mich nicht dorthin durchschalten könnte. Als sie das verneinte, folgte ein Monolog von meiner Seite (in dem charmanten Ton, für den ich so berühmt bin), über die Kompetenz des Unternehmens und wie gut dort alle Ihren Job erfüllen würden.
Ich bekam die Telefonummer nicht mehr von der Dame … 🙂
Zwischenstand: Die Jungs und Mädels von smartkauf.de machen einen super Job und drucken auf Ihre Mahungen eine falsche Hotlinenummer! Respekt! Auf die Idee muss man erstmal kommen. Das kannste schon so machen, aber dann isses halt kacke!
Ich hab mir dann eine Nummer von der Smartkauf Website gesucht und habe dort angerufen.
In der Warteschleife fühlte ich mich gleich wohl, die Wartemelodie kannte ich ja schon. 🙂
Wieder hat es knapp 15 Minuten gedauert bis ich jemanden an der Strippe hatte.
Ich melde mich mit meinem Namen und entschuldige mich als erstes prophylaktisch bei der Dame für mögliche anstehende Entgleisungen
meinerseits und biete auch ihr meine Kundennummer(!) an!
Sie: „Mit der kann ich nichts anfangen. Ich brauche ihre Postleitzahl und Hausnummer!
Ich (denkend): Wofür auch eine Kundennummer … Postleitzahl und Hausnummer sind ja sooooo eindeutig! Geht ja schon gut los!
Ich (sprechend): Ok, 31840 und 12.
Sie: Hallo Herr Schröder!
Ich: Nein, ich habe mich doch eben schon mit Linke gemeldet.
Sie: Oh, dann bräuchte ich noch Ihren Straßennamen.
Ich: Sie können auch einfach meine Kundennummer haben.
Sie: Nein, ich brauche die Straße.
Ich: In der Oberen Wanne. Wanne, wie Badewanne!
Sie: Ich finde sie nicht im System.
Es folgt wieder ein Hin und Her. Sie findet mich nicht im System und äußert den Verdacht, ich wäre gar kein Kunde. Ich biete ihr wiederholt meine Kundenummer an, die sie aber nicht haben will, da sie danach nicht suchen könnte.
Dann werde ich wieder in die Warteschleife verbannt, da sie sich mit einer Kollegin beraten will.
Ein paar Minuten später ist sie wieder da und sagt sie hätte den Straßennamen falsch verstanden. Sie hätte „In der Oberen Sonne “ verstanden und nicht „In der Oberen Wanne“.
Ich: Ja, deshalb habe ich am Anfang auch „Wanne, wie Badewanne“ gesagt!. Da kann man schon mal auf „Sonne“ kommen.
Sie: Wie auch immer. Da gab es wohl ein Problem im System. Ich habe Ihre Bestellung jetzt storniert.
Ich: Und was ist jetzt mit der Mahnung?
Sie: Die können Sie zerreissen.
Ich: Das hätte ich gerne kurz schriftlich per Mail.
Sie: Das geht leider nicht.
Ich: Da muss ich leider drauf bestehen. Und was ist mit den mir entstandenen Telefonkosten?
Sie: Eine Bestätigung gibt es nicht und ich kann mich nur im Namen der Firma entschuldigen.
Das geht noch ein paar Mal so hin und her.
Sie legt auf.
Ich denke mir „was für ein beschi**ener Laden … und wofür haben die eigentlich ihre Kundennummer?“
Ok, da war ich wieder an dem Punkt, an dem man normalerweise einen Haken dran machen würde …
ABER ….
Es ist natürlich immer noch nicht zu Ende. 🙂
Smartkauf.de will es ganz nach oben in meine Top 10 der unfähigsten Onlineshops bringen und legt sich noch mal richtig ins Zeug.
06.01.2015:
Es kommt eine zweite Mahnung. 🙂
Diesmal mit Mahngebühren und einer Schufa-Androhung. Ich bin kein Rechtsanwalt, aber da ich die Forderung bereits bestritten habe, dürfte es sich dabei evtl. um Nötigung handeln?! Zumindest lese ich das hier raus. (Falls ein Rechtsanwalt mitliest, kann er dazu ja mal seinen Senf abgeben).
Das immer noch die falsche Telefonnummer im Briefkopf steht ist ja klar. 🙂
Ich rufe da natürlich nicht mehr an. Bringt ja auch nix.
Da ich davon ausgehe, dass smartkauf.de nicht locker lässt, habe ich diesen Blog ins Leben gerufen. Die Welt hat schließlich ein Recht darauf zu erfahren, mit was man bei smartkauf.de rechnen muss! 🙂
Evtl. stolpert ja irgendwann mal ein ‚kompetenter‘ Smartkauf.de Mitarbeiter hierüber und beendet dieses stümperhafte Vorgehen, das smartkauf.de da gerade hinlegt.
Naja, so wie ich den Laden einschätze, wird sich wohl eher ein Anwalt melden. Aber auch darauf bin ich vorbereitet. 🙂
Update !!!
08.01.2015:
Ich habe eine EMail an smartkauf.de geschickt. In dieser EMail habe ich ihnen noch mal kurz skizziert, warum sie von mir kein Geld bekommen werden.
Desweiteren habe ich Ihnen untersagt mir in Zukunft Werbung zukommen zu lassen und habe Sie aufgefordert meine Daten bei Ihnen zu löschen. Dazu habe ich ihnen eine Frist von 14 Tagen gesetzt. Bin mal gespannt, ob Sie die einhalten. 🙂
Solch eine Formulierung kann man eigentlich immer gut gebrauchen, daher poste ich sie hier mal:
Ich untersage Ihnen hiermit mir Werbung zuzuschicken, gleich über welchen Weg. Weiterhin fordere ich Sie auf, entsprechend dem §35 BDSG alle bei Ihnen gespeicherten personenbezogenen Daten zu meiner Person zu löschen, oder – falls eine Löschung bestimmter Daten nicht möglich ist – die entsprechenden Daten gemäß §35 III BDSG zu sperren. Dies bezieht sich sowohl auf Datenbestände in ihrem Kundensystem wie auch auf eventuell vorhandene Login-Daten in Ihrem Webshop. Zudem widerspreche ich der Weitergabe meiner personenbezogenen Daten an Dritte. Sofern Daten bei Ihnen nicht gelöscht werden, mache ich von meinem unentgeltlichen Auskunftsrecht nach §34 BDSG Gebrauch und erwarte Auskunft über die genaue Bezeichnung und Art der weiterhin gespeicherten Daten, sowie ob eine Übermittlung an Dritte stattfand (sofern es sich nicht um eine Übermittlung zu Abrechnungszwecken handelt). Zur Löschung und Auskunft setze ich Ihnen eine Frist auf den 22.1.2015.
09.01.2015
Oho … Smartkauf.de hat sich gemeldet – per Mail. 🙂
Sehr geehrter Herr Linke, vielen Dank für Ihre Nachricht. Bitte erachten Sie die Mahnung als gegenstandslos. Es tut uns Leid, dass wir Ihnen Umstände bereitet haben. Haben Sie weitere Fragen zu Ihrer Bestellung oder zu unseren Produkten? Wir helfen Ihnen gern. Viele Grüße Ihr Smartkauf Kundenservice
Naja, diese Aussage haben wir ja auch schon mal am Telefon erhalten. Dem schenke ich erstmal nicht so viel Glauben. Also warten wir mal ein paar Wochen ab. Wäre schade … ich hatte mich schon auf eine längere Geschichte hier gefreut. 🙂
Aber meiner Aufforderung in Sachen Bundesdatenschutz gesetzt sind sie ja noch nicht nachgekommen.
Da geht also noch was. 🙂
12.01.2015
Ein Leser dieses Blogs schildert in den Kommentaren einen identischen Fall.
Überraschung- Ich bin kein Einzelfall. 🙂
14.01.2015
Ach … da es im Moment gerade so ruhig ist, konnte ich es mir nicht verkneifen doch noch eine Mail an smartkauf.de zu schicken, in der ich mal nachfrage, wie es eigentlich mit der Erstattung meiner Unkosten aussieht, die ich ja schließlich nur durch Ihre Fehler hatte.
Ob da was kommt? 🙂
UPDATE !!!
15.01.2015
Oh Wunder, smartkauf.de hat sich gemeldet:
Sehr geehrter Herr Linke, aufgrund einer systemtechnischen Beeinträchtigung wurde Ihnen irrtümlich eine Mahnung zugesandt. Hierfür bitten wir Sie um Entschuldigung. Eine Erstattung von Unkosten ist leider nicht möglich. Die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bedauern wir sehr. Viele Grüße Ihr Smartkauf Kundenservice
Ok, kann man so handhaben. Ist aber nicht im Sinne des Kunden. 🙂
Also halten wir den Kundenservice mal weiter auf Trapp und stellen uns dumm:
Hallo Smartkauf, und was verhindert bitte genau die Erstattung meiner Unkosten? Ihre Buchhaltung hat ja meine Paypal-Adresse und kann ohne Probleme einen Betrag an mich überweisen. Falls Ihre Buchhaltung dabei Hilfe benötigt, stehe ich Ihnen gerne hierfür zur Verfügung. Aber eigentlich ist so ein Vorgang ganz, ganz einfach. Oder möchten Sie die Unkosten etwa nicht überweisen? :-) Viele Grüße, Michael Linke
Smartkauf.de wird wohl speedkauf.de. Ca. 45 Minuten später hatte ich schon eine Anwort. Die sind mittlerweile echt fix. Bin beeindruckt! Oder haben die mittlerweile so wenige Kunden, das der Support sich langweilt?
Sehr geehrter Herr Linke, bedauerlicherweise können wir Ihnen nichts anderes mitteilen als bereits mit unserer letzten E-Mail. Gutschriften sind für Ihre Unkosten können nicht erstellt werden. Viele Grüße Ihr Smartkauf Kundenservice
Ok, also wieder nicht wirklich was neues. Aber Emails kosten ja nix und da kann man ja einfach noch mal eine hinterher schicken:
Hallo Smartkauf, der Dialog mit Ihnen ist irgendwie nicht sehr zielführend, man kann fast meinen, sie möchten gar nicht zur Lösung des Problems beitragen. Führen Sie doch bitte die Gründe auf, die gegen eine Erstattung der, durch Ihr Unternehmen verursachten, Kosten spricht. Sicherlich interessiert dies nicht nur mich, sondern auch die Leser meines Blogs, die diese Story interessiert verfolgen. :-) Viele Grüße, Michael Linke
Die Einschläge kommen immer näher. Ca. 30 Minuten kommt schon wieder eine Antwort rein. Habe ich da mittlerweile evtl. einen eigenen Support-Mitarbeiter. 😉
Sehr geehrter Herr Linke, bei Beanstandungen sind wir für Sie alternativ per E-Mail zu erreichen. Eine Abarbeitung der Korrespondenz erfolgt in der Regel innerhalb von 2 Tagen. Eine andere Bewertung der Sachlage ist leider nicht möglich. Viele Grüße Ihr Smartkauf Kundenservice
Jetzt bin ich ja etwas verwirrt … „alternativ per E-Mail“ ?? Über welches Medium kommunizieren wir den gerade die ganze Zeit? Per Fax, oder was?
Also muss eine weitere Email geschrieben werden. Da ich mir nicht mehr sicher bin, ob mein Anliegen auch ernst genommen wird, nehme ich vorsichtshalber noch den CEO Thorsten Dirks von Telefonica Deutschland / Eplus mit in den Verteiler. 🙂
Hallo Smartkauf, ich bin etwas verwirrt. Nicht nur das sie unberechtigt Mahnungen verschicken und die falsche Telefonnummer auf Ihre Mahnung schreiben, bringen sie jetzt auch die Kommunikationsmedien durcheinander? Sie schreiben "bei Beanstandungen sind wir für Sie alternativ per E-Mail zu erreichen". Über welches Medium kommunizieren wir den die ganze Zeit? Irgendwie kommen wir ja hier nicht weiter, daher habe ich mir mal erlaubt Herrn Dirks in CC zu setzen. Vielleicht interessiert es Ihren CEO ja, wie seine Kunden behandelt werden und wie in seinem Unternehmen gearbeitet wird!? Viele Grüße, Michael Linke
19.01.2015
Es gibt Neuigkeiten von Smartkauf.de bzw. jetzt von EPlus direkt. 🙂
Wie zu vermuten war, kommt die Antwort nicht vom CEO Herrn Dirks. Zeugt nicht von viel Klasse … da ist der Gruner & Jahr Verlag schon besser drauf, da gab es in der Vergangenheit auf ein Fax schon Antworten vom Vorstand mit geprägtem Papier und mit Füller unterschrieben. Aber ich schweife mal wieder ab vom Thema.
Hier die Mail:
Sehr geehrter Herr Linke,
für die Schilderung Ihrer Situation und für Ihre an Herrn Dirks gerichteten Informationen bedanken wir uns.
Den von Ihnen beschriebenen Sachverhalt haben wir selbstverständlich geprüft. Es tut uns leid, dass es im Zusammenhang mit der Stornierung Ihrer Handybestellung für Sie zu Unannehmlichkeiten gekommen ist. Für die versehentlich an Sie versandte Mahnung bitten wir Sie noch nachträglich in aller Form um Entschuldigung. Es lag keinesfalls in unserer Absicht, Sie dadurch zu verärgern.
Wir haben wunschgemäß vermerkt, dass Sie weder telefonisch noch schriftlich zu Beratungs- und Werbezwecken von uns angesprochen werden möchten und einer Verwendung Ihrer Daten zur Beratung, Werbung und Marktforschung widersprechen.
Sie können sich darauf verlassen, dass Ihre personenbezogenen Daten durch E-Plus nicht an Dritte weitergegeben wurden uns werden.
Gern bestätigen wir Ihnen, dass die Angelegenheit aus unserer Sicht als abgeschlossen gilt.
Mit freundlichen Grüßen
E-Plus Gruppe
Ja, das ist bestimmt eine sehr gründliche Prüfung gewesen. Die war so gründlich das aus einem Babyfon plötzlich ein Handy geworden ist.
Leider sind sie der Aufforderung zur Löschung meiner Daten nicht nachgekommen. Das ist ja nicht so nett. Das kann man so einfach im Raum stehen lassen … oder … man teilt das dem zuständigen Landesbeauftragten für den Datenschutz und für das Recht auf Akteneinsicht des Landes Brandenburg mit. 🙂
Geehrter Leser, Sie können vermutlich erraten, welchen Weg ich eingeschlagen habe, oder?
Dachte ich mir …
Hier kann man Ihn bzw. Sie erreichen: http://www.lda.brandenburg.de
Bin gespannt wie es weiter geht … 🙂